Comunicazione Scritta e Verbale

Nella nostra cultura la comunicazione verbale faccia a faccia è ancora la forma di comunicazione ideale perché consente di garantire l'autenticità del messaggio trasmesso, o comunque la sincerità dello stesso attraverso la gamma d'indicazioni che si possono recepire dai segnali corporei trasmessi insieme al messaggio verbale. Sicuramente ognuno di noi osserva l'espressione degli occhi di chi sta conversando con noi, il tono della voce, la mimica gestuale ecc.......; tutti questi messaggi sommati al contenuto effettivo della conversazione ci consentono di valutare il significato complessivo della comunicazione verbale. La comunicazione scritta non potendosi avvalere di quest'infinita gamma di elementi di supporto del messaggio, inteso in termini di contenuto puro, risulta meno efficace e quindi di livello inferiore.

Platone ha dato fondamento filosofico a questa impostazione culturale argomentando che la parola scritta è una mera copia dell'espressione verbale che a sua volta è un'imitazione di un'idea.
La superiorità dell'originale sulla copia, tipica della sua impostazione filosofica relega, quindi, la forma di trasmissione scritta nell'ambito delle cose prive di una personalità autonoma e subordina la trasmissione del pensiero alla comunicazione verbale.

Nessuno può tralasciare di considerare che, comunque, il testo scritto poteva anche in tempi remoti varcare le limitazioni temporali e spaziali, mentre questo alla parola non era consentito (oggi non è più così).

Risulta evidente che molti preconcetti culturali che hanno frenato il diffondersi della comunicazione a distanza attraverso il Computer risultano del tutto smentiti dagli effetti sociali che essi producono.
E' comprensibile però la diffidenza della "cultura" occidentale ed in particolare di quella Europea verso questa nuove forme di comunicazione, perché violano molte delle norme che per secoli hanno regolato la comunicazione tra gli uomini.

La supposizione "critica" di una comunicazione del tutto impersonale attraverso la posta elettronica è smentita da chi è abituato a partecipare a gruppi di discussione che sono legati da interessi comuni e che sviluppano interessanti forum che possono essere impostati sia in modo sincrono che asincrono.
In particolare, nella comunicazione asincrona un testo può essere immagazzinato dal Server e servire di stimolo per scambi d'idee che possono durare settimane oppure mesi.

Ansia nella comunicazione

La comunicazione verbale ha bisogno di una serie di complesse forme accessorie di accompagnamento del messaggio e tra loro abbiamo quelle che sono classificate dai semilologi all'interno della "funzione fàtica" che si esercitano per verificare o confermare il contatto comunicativo e quindi la connessione psicologica tra emittente e destinatario. La comunicazione attraverso Computer non prevede questo tipo di funzione ed anche le forme consuete per aprire o chiudere una conversazione sono del tutto diverse.

Nonostante ciò, anche la comunicazione attraverso il WEB provoca ansia o fa emergere insicurezze che derivano dalla peculiarità della trasmissione dei messaggi in forma scritta ed in particolare dalla trasmissione "asincrona" del testo. Non basta, infatti, trasmettere un messaggio ed avere la certezza "tecnica" che lo stesso sia stato ricevuto, ma si sente il bisogno di avere una risposta e nel più breve tempo possibile, visto che il mezzo consente tempi di reazione brevissimi.

Questa necessità di scambiare numerosi messaggi in tempi brevissimi e con la certezza tecnica che il nostro interlocutore ha ricevuto il messaggio nello stesso istante in cui noi lo inviamo, può produrre uno stato d'ansia che a volte si ripercuote negativamente sulla comunicazione in rete.

L'identità

La comunicazione attraverso il computer è una delle nuove tecnologie che ha consentito la creazione di nuove forme d'identità. Quando si scrive è più facile caratterizzarsi scegliendo una forma di presentazione verso l'esterno rispetto a quando ci si presenta in una conversazione pubblica, dove condizionano fattori di ruolo sociale, d'abito, di mimica, di gestualità........

L'esasperazione di questo fenomeno è rappresentato dalle Chat, dove le persone possono presentarsi e conversare creandosi un personaggio su misura che non è subordinato al"Io" che rappresentiamo nella vita reale. Spesso si fa uso di pseudonimi che celano del tutto la personalità reale e superano barriere sociali e culturali altrimenti invalicabili. Guillome sostiene che l'uomo moderno medio, relegato nell'anonimato della condizione reale, trovi un momento di affermazione della personalità attraverso queste interazioni in Chat.

Recuperabile e Ripetibile

Nel CMC, un gruppo che si scambia informazioni testuali attorno ad un argomento, può avere la peculiarità di ispezionare in qualsiasi momento il suo intero passato; basta accedere all'archivio dei testi memorizzati e si può esaminare di nuovo uno scambio d'opinioni che ci era sembrato interessante e così per ogni altra informazione relativa all'esistenza del gruppo stesso.
Ogni mezzo di trasmissione consente di poter ripetere la lettura delle informazioni in modo peculiare e con implicazioni sociali differenti. Possiamo generalmente distinguere le informazioni recuperabili da quelle ripetibili., intendendo come recuperabili quelle testuali immagazzinate su di un supporto (libro, floppy, HD......) mentre vengono considerate ripetibili quelle contenute nella mente le quali sono trasmesse attraverso la tradizione orale che si avvale di prestazioni episodiche tipiche delle popolazioni che il mondo civilizzato definisce "primitive". Attualmente la differenza individuata tra informazioni recuperabili e ripetibili non può più utilizzare la corrispondenza esplicativa scritto-orale, perché la complessità tecnologica dei moderni computer fa sì che anche l'elemento vocale possa definirsi recuperabile, ed addirittura l'immagine dinamica può entrare nell'ambito appena espresso. Sono passati pochi decenni dalle affermazioni di McLuhan che annunciavano la fine della cultura basata sul testo scritto soppiantata da una nuova cultura "orale" trasmessa dalla televisione. Certamente in questi ultimi anni dominati dal mezzo televisivo la cultura scritta è stata messa in crisi e la stessa scuola ha preso atto di una profonda crisi del mezzo di comunicazione scritto. In questo contesto il CMC sembra restituire dignità alla comunicazione testuale e contemporaneamente riconoscere maggiormente l'individualità delle persone.
Si contrappone la perdita d'identità della società della televisione caratterizzata dal superamento dei limiti spaziali, con un'affermazione d'identità dell'individuo che trasmette il proprio pensiero in autonomia varcando anch'esso i limiti fisici del luogo di trasmissione e ricezione del messaggio.
Mc Luhan aveva teorizzato una società collettiva che sostituiva il colto e frammentato uomo occidentale con una creatura totalmente interdipendente con la società che lo circonda. Cosa accadrà ora che la tecnologia informatica si sta sovrapponendo a quella televisiva? L'ambiente del futuro conterrà frammenti di comunicazione del tutto "recuperabili" ed accessibili dall'individuo singolarmente oppure attraverso condivisione con gruppi di lavoro accomunati da interessi particolari.

Coinvolgimento

La Computer Conferencing consente di costruire comunità virtuali che possono essere di tipo stabile o temporaneo se mirano ad assolvere a compiti particolari che devono essere adempiuti entro dei limiti temporali prestabiliti.
L'addetto ai lavori si preoccuperà di analizzare le dinamiche che intercorrono tra i partecipanti del gruppo di lavoro al fine di organizzare al meglio la piattaforma entro la quale avverrà lo scambio delle informazioni.

La coesione tra i partecipanti dipenderà da motivi esterni (scadenze di lavoro, peculiarità degli interessi dei partecipanti in relazione al tema generale....) ma anche da motivi interni che emergono nel corso dell'interazione on-line. Si dovranno scoprire le dinamiche che, all'interno del gruppo, provocano azioni e reazioni.

L'addetto alla Computer Conferencing deve essere in grado di conoscere le regole di un gioco che consente di comunicare qualcosa e contemporaneamente evoca successivi spunti per la discussione.
L'obiettivo è quindi quello di estendere la conversazione, evitando che si spenga per mancanza di stimoli. In un gruppo di discussione è importante trasmettere informazioni che generino nuovi spunti per la conversazione on-line.

Il coinvolgimento deriva da questo sottile gioco d'azione-reazione che deve essere contemporaneamente svolto da tutti i partecipanti i quali spesso non hanno forti legami sociali, ma solo obiettivi temporanei da raggiungere.

Groupware

Se la Computer Conferencing può esser paragonata ad un gioco, come dovrà essere organizzato, da chi e quale sarà il terreno di gioco? Il problema non è prettamente tecnologico, anche se questo aspetto è sicuramente rilevante, ma anche teorico. 
Le norme che regolano le attività sociali on-line sono complesse e particolari; il fallimento o il successo di una comunità virtuale dipendono da un'attenta organizzazione delle attività e dei ruoli.
Si sta delineando una figura professionale specifica che si occupa di progettare una piattaforma software per accogliere il flusso delle informazioni e regolamenta le attività del gruppo di lavoro interagendo con lui e correggendo eventuali comportamenti che sono prevedibilmente in contrasto con tali attività sociali.
Il successo di un'iniziativa dipende generalmente da scelte relative a :

• La selezione di metodi e tecniche di training ed i materiali utilizzati che devono essere personalizzati per l'utenza.

• La selezione di software con caratteristiche adatte alle esigenze del gruppo.

• La progettazione di sessioni che scompongano le preoccupazioni del gruppo incanalandole verso specifiche nuove tematiche da affrontare in forum di discussione.

• Programmare una conduzione delle attività e sviluppare le abilità di moderazione all'interno del gruppo.

• Prevedere una sessione iniziale nella quale chiarire le scadenze temporali in funzione degli obiettivi finali.
  
  Il progettista di comunità virtuali organizzate attorno alla "parola scritta" deve avere competenze specifiche sia nell'ambito delle tecniche di comunicazione che nel settore delle dinamiche di gruppo. Preparazione tecnica (software, hardware....) e abilità nella conduzione di un gruppo virtuale che è sottoposto a regole d'interazione tra individui che comunicano in forma scritta.
  

Comprensione dei fattori sociali

La Computer conferencing crea un ambiente sociale che può essere paragonato ad un ambiente di un edificio reale, infatti, entrambi devono soddisfare le esigenze delle persone che s'incontrano all'interno di esso.

Chi deve progettare un ambiente deve sempre immaginare in via preventiva ciò che avverrà in esso, nel caso di una comunità on-line dovrà necessariamente prendere in considerazione, oltre ai "fattori umani", anche i "fattori sociali" ovvero i vincoli ed i condizionamenti che operano su diversi gruppi sociali o categorie.

Non esiste un campo scientifico che studi in modo approfondito e sistematico le azioni e reazioni di diversi gruppi sociali sottoposti a sollecitazioni prestabilite. Nella maggioranza dei casi, tali analisi vengono sviluppate nell'ambito del marketing o di studi con fini prettamente commerciali.

Troppo spesso gli ambienti che ospitano comunità on-line sono strutturati sulla base di una progettazione tecnica che dimentica l'aspetto sociale delle interazioni che in esso avvengono.
Il software e l'uso delle tecnologie informatiche non possono essere progettati come un fax o altre macchine d'uso domestico, ma devono prevenire e soddisfare una gamma molto più ampia d'esigenze che si collocano a cavallo tra la psicologia e la sociologia.

Il software di gestione della comunità "virtuale" deve essere in grado di soddisfare le esigenze specifiche del gruppo che si scambia le informazioni al suo interno.

E' necessario che il sistema garantisca un'interfaccia semplice ed efficace. L'accessibilità non deve però pregiudicare un uso altamente specialistico della piattaforma, quindi la configurazione standard deve poter essere ampliata attraverso elementi aggiuntivi che consentono di implementare il sistema.

La flessibilità e l'accessibilità consentono di organizzare un sistema che possa soddisfare il maggior numero d'esigenze ipotizzabili, anche se è difficile pensare ad una piattaforma totalmente personalizzabile, perché i bisogni dipendono da un numero di fattori immenso. Un approccio progettuale efficace tenterà di mappare una casistica di situazioni sociali all'interno di un numero limitato d'ambienti di comunicazione. Una miscela di richieste tecniche e analisi di comportamenti sociali consente di schematizzare i più importanti requisiti richiesti ad un ambiente di comunicazione on-line:

Produzione: 

• Accesso - Messaggi privati e di gruppo/ Conferenze private e pubbliche/ bollettini d'informazione.

• Processi di gruppo: Azioni di supporto/contestualizzazione/moderazione/tipo d'interazione (sincrona-asincrona.

• Valutabilità del contributo: Architetttura del sistema/protezione/dimensione del contributo
  

Recuperabilità (Archiviazione):

• Tempo: messaggi di allarme/messaggi di avviso

• Riferimenti: indici/disposizione dei comandi/disposizione dei titoli/architettura del sistema di conferenza/programma di ricerca/legami ipertestuali.

• Condivisione: dei dati/ dei programmi/delle liste/dei documenti.

Caratteristiche d'uso: 

• Approccio amichevole: nella sintassi/nell'apprendimento/nei comandi di help/nel controllo degli errori.

• Gestione delle identità: Pubbliche (nomi reali) /Private (pseudonimi) /acquisizione di informazioni relative alle identità

• Sicurezza: delle informazioni/del sistema

• Inputs: dati matematici/testuali/grafici

Organizzazione:

• Gestione dei gruppi: spunti iniziali/controllo delle dinamiche/resoconti periodici/coinvolgimento dei partecipanti/aggiornamenti.

• Tailoring: file di aiuto/messaggi a seguito di comandi/schermate/architettura del sistema.

Un sistema efficiente deve accogliere ed archiviare messaggi, distribuire compiti tra i gruppi e tra i partecipanti. Il progettista deve chiedersi: chi ha bisogno di comunicare qualcosa con chi ?…….e attorno a quale argomento? Devono essere previsti una serie di ambienti di dimensione variabile per tali gruppi in relazione agli obiettivi prestabiliti.

Una comunità virtuale può essere ipostata secondo la centralità del gruppo oppure dell'argomento.
Nel primo caso è comuità che promuove la discussione attorno ad argomenti che possono essere successivamente essere orientati verso obiettivi via via più lontani. L'elemento coesivo è costuito da fattori esterni che hanno consentito ai partecipanti di riunirsi in comunità.

Nel secondo caso l'argomento viene riconosciuto come elemento centrale della comunità che ne affronta le tematiche connesse ed in caso suggerisce sfumature da esaminare nel corso delle sessioni.

Tecnicamente non vi sono differenze tra queste due impostazioni di una Computer Conferencing, ma le implicazioni sociali che governano le due architetture sono regolate da dinamiche diverse e possono determinare il successo o il fallimento del progetto.

Il moderatore e la Meta-comunicazione 

Una delle figure principali di una Computer Conferencing è quella del moderatore che ha il compito di accogliere i partecipanti, e di organizzare le attività del gruppo in modo preordinato e soddisfacente nei confronti degli obiettivi programmati.

Il moderatore può essere considerato come un intermediario attivo che codifica e decodifica frammenti di conoscenza in virtù di una finalità specifica.

Gli elementi di meta-comunicazione presenti in una conversazione reale tendono a diminuire in modo impresionante nella forma scritta, perché l'unico segno aggiuntivo relativo a questo tipo di trasmissione del messaggio è il silenzio.

Il silenzio è recepito come una risposta negativa e può essere interpretato in moltissimi modi diversi a seconda della sua contestualizzazione.

Altri problemi possono nascere da fraintendimenti o ambiguità di espressione che arricchiscono la casualità delineando possibili cause di rallentamento in una C.C. 

Il moderatore deve essere in grado di gestire questi momenti di impasse chiarendo le ambiguità e sollecitando gli interventi (senza pretenderli) qualora non vi sia stata risposta.

Le funzioni del moderatore possono essere definite tecnicamente nel seguente modo:

funzioni di contestualizzazione:

• Proposta dei temi in discussione e chiarimento delle finalità della Conferencing

• Norme dei comportamenti 

• Agenda delle attività di gruppo

 funzioni di monitoraggio:

• Accoglienza ed azioni di supporto ai partecipanti

• Sollecitazione di intervento (azione privata o pubblica)

Meta-funzioni:

• Interventi mirati a risolvere problemi di contestualizzazione 

• correzione di comportamenti-chiarimenti 

• interventi su sovraccarichi di informazioni o su elementi irrilevanti.

Contesualizzazione:

• Resoconto periodico delle attività 

• convergenza delle discussioni verso le finalità progettate 

• incoraggiamento delle attività.

Il futuro della C.C.

La Computer Conferencing costituisce l'evoluzione del sistema di trasmissione delle informazioni tramite servizio postale aggiungendo ad esso le straordinarie potenzialità di archiviazione introdotte dalle tecnologie informatiche.

In effetti lo scambio di informazioni attraverso computer consente di ridurre in modo drastico i tempi di trasmissione e contemporaneamente introduce la possibilità di depositare i dati su di un server esterno. L'accesso remoto alle informazioni immagazzinate su potenti macchine che operano a ciclo continuo permette la "recuperabilità" delle informazioni in tempi successivi e la loro rielaborazione. La struttura sociale della comunicazione "uno ad uno" viene estesa al gruppo, perché le informazioni depositate possono essere "visitate" da chiunque". Lo spazio viruale che si è creato provoca però alcuni effetti di decontestualizzazione che possono provocare reazioni negative sui fruitori di questi ambienti.

Al fine di ovviare alla carenza di contestualizzazione tipica di un ambiente virtuale basato sulla "parola scritta" le architetture progettate per la costituzione ed il mantenimento di comunità on-line hanno avuto bisogno di introdurre elementi di personalizzazione quali la chat.

La necessità di una comunicazione "face to face" che avviene comunque attraverso i testi è un'ammissione di debolezza di questo mezzo che nel futuro si avvarrà delle incredibili potenzialità offerte dalle nuove generazioni di computer. Il futuro delle C.C. verrà delineato da ambienti nei quali si integreranno comunicazioni testuali, sonore e filmate.

Il modello Client/Server

Il sistema utilizzato originariamente per gestire una conferenza o una lezione di gruppo all'interno di un ambiente fisico o virtuale era quello di una rete locale che consentiva al docente di comunicare con un gruppo di persone dotate di macchine passive e quindi incapaci di retroazione.

Successivamente si è capito che il modello client/server consentiva di organizzare in modo migliore le attività di comunicazione regolamentando le attività del gruppo che era in grado di interagire con la figura del docente/moderatore.

Questo tipo di modello viene successivamente esteso alla rete web che tenta di riprodurre un ambiente di comunicazione costituito da uno o più gruppi di partecipanti che accedono alle informazioni da luoghi fisicamente distanti attraverso PC e archiviano le informazioni in un server accessibile 24 ore su 24.

Nel futuro vedremo un uso massiccio di Computer Conferencing nell'ambito dell'insegnamento a distanza che costituirà una risorsa eccezionale sia nell'ambito scolastico che nel campo del training professionale.

Conclusioni

La C.C. è una tecnologia che consente a piccoli gruppi di costituirsi, in modo economico, attraverso la semplice mediazione di un PC.

Esistono molti tipi di ambiente di sviluppo di una Computer Conferencing, che dipendono dalle relazioni sociali che legano i partecipanti, ma fondamentalmente possiamo riconoscere due impostazioni: 

· C.C. basato su di un soggetto (insegnamento o ricerca) C.C. basato su di un progetto (organizzazione)
· C.C. basato sulle necessità del gruppo stesso (scambio di informazioni, azioni di supporto del gruppo stesso).

Nel mondo della scrittura molte delle convenzioni e dei rituali che regolano la comunicazione verbale vengono cancellati. La loro ricostruzione regola il passaggio da una comunicazione "naturale" ad una "artificiale". Questo nuovo tipo di comunicazione deve essere progettato ed organizzato da figure professionali specifiche.